候选团队详情
候 选 团 队
深高速客服中心
推 荐 单 位
广东省高速公路发展促进会
所 在 单 位
深圳高速公路股份有限公司
女性 成员 比例
100%
曾 获 奖 励
2011年2月份获得深圳高速公路股份有限公司先进班组;

2013年3月份获得深圳高速公路股份有限公司先进班组;

2015年1月份获得深圳高速公路股份有限公司先进班组;

2016年2月份获得深圳高速公路股份有限公司先进班组。

先 进 事 迹
 
 
您好,这里是深高速客服中心!

  “您好,这里是深高速客服中心,请问有什么可以帮到您?”伴随着一声亲切的问候语,深高速的客服员们又开始了这一天辛勤而忙碌的工作。

  深圳,这座中国改革开放的先锋城市,用三十年时间创造出令世人瞩目的辉煌成就。一个城市如此高速的发展速度,自然离不开城市道路的不断建设和完善。深高速,作为深圳地区高速公路的主要建设者与管理者,勇于承担起服务这座城市交通运输的责任和义务。而深高速客服中心就是这其中一个微小但不可或缺的环节。

  一、目标与定位

  深高速客服中心,全称为深圳高速公路股份有限公司客户服务管理中心。它正式成立于2010年3月,当时正处于深圳地区高速路网日趋完善、机动车保有量迅猛增长的重要时期。深高速以“建管优质高速公路,提升社会运输效率”为使命,提出让顾客享受汽车高速通行性能的服务,使之得到“安全、快捷、经济、舒适”的出行体验。

  围绕公司这一核心价值观,深高速客服中心从成立之初就明确了自身的定位和目标,即建立以顾客投诉管理、应急指挥调度、信息收集发布、道路紧急救援、客户满意度调查等为核心业务的交通服务管理中心。中心将按照“统一指挥、统一协调、资源共享、效率更高”的基本思路,在多方面发挥其功能和优势。

  二、制度与体系

  万事开头难,在公司核心价值体系的指引下,深高速客服中心通过不断学习摸索,优化各项日常业务,制定和完善《顾客投诉处理程序》、《客服电话及电台收听值守程序》、《信息发布控制程序》、《应急事件调度管理程序》等工作流程,同时编写《深高速营运投诉案例选集》等具有实用价值的参考资料。中心以制度为根本,结合平时累积的相关经验,充分发挥沟通协调、信息共享的优势,为广大司乘带来更好的出行体验。

  三、以人为本,用心服务

  1、咨询与投诉

  为加强与顾客的沟通交流,深高速设立24小时客服热线0755-88833118。同时,通过现场、网站、邮件、微信平台、媒体、主管部门等多渠道收集顾客意见。对于每一单投诉我们都高度重视、积极应对、充分取证、及时处理,确保24小时内完成调查并给予顾客合理有效的回复。定期对投诉案例进行汇总和分析,组织全体客服人员展开讨论,在增强大家服务意识的同时,提高处理投诉的技巧性和应对能力。

  截至2015年底,深高速客服中心受理电话业务量共计228万余次,正式受理及书面回复投诉4675宗,回复率达到100%,客户回访满意度达到90%以上。

  2、交通信息发布

  深高速客服中心建立了完善的交通信息处理机制,确保应急状况下的实时指挥调度,以及各类信息的上传下达、平行共享。提升突发事件的反应速度和处理效率,为各协作单位顺利完成任务提供坚实基础。在取得良好社会效益的同时,也得到广大市民对深高速营运服务质量的高度认可与赞赏。

  截至2015年底,客服中心对外发布交通信息共计64983次,及时性和准确率均达到100%。

  3、应急指挥与调度

  (1)出行引导与宣传

  通过多种形式向公众提供行车指南,倡导错峰出行理念、引导合理出行路径。依据每个节假日的特征,着眼于整个区域路网,设计出便捷线路指引,提前告知车流峰值的地点、日期、时段等信息,明确提示拥堵点、拥堵时段和即时绕行线路。通过各种平台(交通频率、报刊、网站、宣传单、横幅以及道路情报板等)对路况信息做到广而告之。

  (2)应急预案与指引

  在细致梳理和分析各类情况的基础上,制定完善的配套应急预案、流程和行动细则,从制度和管理办法层面规范应急方法与行为。使车流高峰疏导与应急响应工作的各环节达到心中有数、规范有序。除制定《收费广场车流高峰分级响应方案》外,还特别针对应急过程中可能发生的各类特殊突发事件,制定了专项应急指引。

  (3)统一指挥与调度

  客服中心总揽路网内场站路况信息搜集与发布、指挥协调与调度等职责,并实时与交通台互动播报即时指引信息,全面、高效、及时地实现指挥与调度,集合所有相关资源应对高峰车流疏导与应急响应管理工作,实现了快速反应和保障有力的目标。

  4、道路救援服务

  为最大限度挽回事故、故障车辆损失,预防二次事故发生,保障所辖道路交通安全顺畅,深高速积极为车主提供道路救援服务。深高速客服中心针对救援工作采取一系列措施:编制道路救援信息处理程序,保证快捷高效的应急机制;设置统一救援热线并在各站及路段设置告示牌,道路情报板每天滚动显示电话号码,方便司乘人员拨打;加强与交警、路政、救援单位联动,确保救援工作及时到位;对救援单位实行定期检查,包括人员和设备配置、GPS路径跟踪、各收费站出口登记等;定期对被施救人员进行回访,包括救援效率、救援质量、服务水平等,根据顾客反映情况完善救援工作。

  截至2015年底,深高速客服中心成功实施道路救援共计32062次。

  5、典型案例

  近年来,因部分路段因建成年限久、超载车辆多,以及迎接大运会等原因,公司所辖梅观、机荷高速等相继实施改造或大修,道路通行能力承受着极大考验。施工期间,深高速客服中心接到的咨询投诉电话量大增,其中不乏百般刁难甚至破口大骂者。此时,我们的客服员工体现出优良的职业素养和专业技能,第一时间到现场进行实地勘查,做到熟练掌握交通疏导方案。除充分利用现有资源进行实时路况提示和线路引导外,更给予车主热情周到、不厌其烦的解答,对因施工带来的不便表达真诚歉意。同时针对热点问题及时与施工单位沟通,积极采取各项应对措施,为公众的顺畅通行提供了最大程度的保障和服务。

  四、优秀团队建设

  1、选拔人才

  为持续提升顾客服务水平,这些年来通过严格的选拔机制,从基层单位挑选出多名业务骨干扩充客服团队。所有新员工都将经过试用期的全面培训和严格考核,最终成就为一名合格的客服人员。

  2、完善制度

  制定《客服工作手册》等一系列规章制度,并实行月度星级评定考核,在班组内部形成相互学习、竞争和激励机制,使得客服员工的服务意识、业务能力等都得到持续提升。

  3、培训学习

  客服班组以一帮一学习、内外培训、定期考核等方式加强业务技能,通过现场模拟演练问答等一系列活动,使得客服班组的综合水平不断增强。

  4、服务提升

  客服工作首当是服务,一直以来,深高速客服中心把优质服务当作基石,从文明礼仪、沟通技巧等方面着手下功夫,提出“让顾客满意,是我们的追求”的口号,客服工作从此有了从被动服务到主动服务的飞跃。

  5、工作环境

  我们对监控大厅进行合理布局,加强对人员出入登记、环境卫生、消防安全、设备运行、纪律秩序的全方位管理,每天进行例行检查,使得中心时刻保持整洁、安静、有序的工作环境。

  6、团队风采

  我们重视与员工的沟通交流,为大家解决各种困难,帮助员工树立正确的职业道德观和积极向上的人生观。通过组织团体活动,劳逸结合的同时增强团队的凝聚力;鼓励大家在内刊上发表文章,充分展示真我的风采。

  这些年来,深高速客服团队的默默奉献得到广大车主认可的同时,也连续4届获得深高速颁发的“先进班组”称号。

  深圳,这座美丽而富饶的城市,它从来没有停下过自己的脚步,一直在以坚实的步伐向前冲刺着。深高速客服中心的所有员工们,也在用一个团队的力量,为这个现代化、国际化都市的美好未来奉献着汗水与微笑。让我们在一起,继续前行!