候选团队详情
候 选 团 队
公众出行服务中心
推 荐 单 位
湖北省交通运输厅高速公路管理局
所 在 单 位
湖北省高速公路联网收费中心
女性 成员 比例
81%
曾 获 奖 励
2005年春运工作先进单位;

2008年交通部全省交通行业抗灾保通先进集体;

2013-2014年度全省交通运输行业杰出青年文明号;

2015年湖北省女职工建功立业标兵岗;

组内成员莘春、徐苗、刘利、杨玲、欧阳向琴等先后获得省部级荣誉称号。

先 进 事 迹
 
 

  湖北省联网收费中心公众出行服务中心,是全省高速公路12122服务热线窗口,为社会公众提供出行服务。现有工作人员31人,女职工25人,平均年龄26岁,是一个激情飞扬、活力四射、积极向上的青年集体。近年来,联网收费中心12122服务热线面对交通发展的新机遇和新挑战、面对社会公众对出行服务的高要求和高标准、面对高速公路信息的更广阔和更多元化,我们以“互联网+高速”为契机,以打造品牌服务为目标,全面建设服务型窗口,打造更高品质的服务形象,为社会公众的出行保驾护航。

  ——出行服务保障逐步增强。湖北高速公路服务热线于2004年7月28日正式启动,启动初期号码为96576。2014年10月1日,启用全国统一的高速公路救援和客服电话12122,2015年1月1日起96576号码变更为湖北高速通衢卡客服专线。12122主要业务受理范围包括政策咨询、救援服务、受理投诉及出行信息服务等;96576主要受理范围包括通衢卡业务办理咨询、售后服务及受理投诉等。自启用全国统一号码以来,服务热线年接听话务总量均在30万通以上,并以每年10%的速度增长。通过微信、短信平台、微博、电台、门户网站等向社会多向发布高路出行信息总量也是逐年攀升,每年话务投诉处理率100%、回复率100%、客户满意率达98%以上。

  ——微信公众号平台建设日趋成熟。“湖北高速ETC”微信公众号于2014年7月上线运行,它是以ETC用户为核心,面向所有出行公众;以ETC业务为主打,建设出行信息服务新平台。升级完善后的微信公众服务号“湖北高速ETC”功能,推进微信平台全面改版,微信路况发布二级平台在联网各路段中心全面布设,目前微信粉丝数量累计突破16万,每周推文WCI值在湖北政务微信排行榜稳居前十。公众出行服务网站运行良好,服务社会公众的能力步上新的台阶。

  ——呼叫中心话务系统全面升级。2015年9月依托单位整体搬迁工作要求,对服务热线办公环境进行合理规划,对话务平台座席进行扩容设计,新增加中心座席10个;全面启用呼叫中心15个远程座席试点,与路网单位监控中心进行对接,实现来电转接、工单限时办理、催办、三方通话、回访等功能,大幅提高工作效率与服务质量。

  ——“湖北高速ETC” APP系统上线运行。“湖北高速ETC” APP服务平台于2015年11月上线运行,它是基于微信公众平台的扩展平台,整合微信出行前相关信息的查询、出行线路规划和费额查询等服务功能,实现公众出行中的线路导航、信息主动推送等服务功能,对ETC用户提供会员管理、账单查询、优惠咨询、车务相关及车旅业务等,同时使热线服务人员更全面、准备的掌握出行服务信息,更好的为公众提供出行热线咨询服务。

  ——“湖北高速联网管理”微信企业号上线运行。2016年4月“湖北高速联网管理”微信企业号将微信企业号与公众有效对接,开发信息管理、内部工作流程管理等功能,目前已实现信息管理、96576工作流程管理、银行业务流程、企业通讯录等功能,充分利用微信企业号可为全省高速内部管理平台的统一出入口的优势,实现对外服务和内部流程的闭合管理。

  ——热线服务水平稳步提高。每年我们围绕服务质量评比活动,统一服务标准,规范服务礼仪,开展各类培训、路网实地学习交流活动,如服务热线“百日竞赛”、“我是主播”读书评比、普通话培训、“双评双比”竞赛、“比服务、增效能”活动、“内训师培训”等,促进服务热线人员工作积极性,激发服务热线人员工作热情,掀起“比、学、赶、超”的良好氛围,确保热线服务水平不断提高。

  我们的主要工作做法是:

  一、围绕优质服务,注重健全机制,着力提升窗口形象。公众出行服务中心始终围绕“建品牌、树形象、优管理”的目标,充分发挥员工年纪轻、素质高的优势,弘扬高度的职业文明,以服务热线员工“三个规范”(服务程序规范、服务标准规范、服务言行规范)为标尺,以社会公众的“三个满意”(即服务态度、服务质量、服务效率)为目标,建章立制、完善考评体系,规范服务态度、文明用语、服务音调,真正让社会公众感受到“听得见的微笑”,塑造了良好形象。

  二、围绕员工素质,注重培训教育,着力加强队伍建设。公众出行服务中心将锻炼提高员工素质、激励培养先进典型作为工作的重点与出发点,鼓励员工争当岗位能手、争创工作佳绩,不断提高青年队伍的整体素质。通过开展“张兵在我身边”活动,借鉴“饶丹工作室”的成功经验,学习先进典型先进事迹、优秀经验,起到了以点带面的作用;定期评选文明员工、微笑之星等,形成崇德尚善的文化新风。员工队伍中涌现出“湖北省五一劳动奖章”获得者刘利,获得全省高路系统“费收攻坚杯”先进个人、全省高速公路春运工作先进个人、全省高速公路交通安全应急管理工作先进个人、全省交通运输行业优质服务标兵及厅直系统 “三八红旗手”等多项殊荣的莘春,有力地推动了职业文明的深入发展。

  三、围绕细胞工程,注重载体平台,着力深化文化内涵。深入挖掘青年员工潜能,为员工提供展示平台,通过“班级小课堂”、“文化展示园”、“内训师培训”等平台,让员工的优点和特长得以充分展现,也使员工在展示学习中学有所获、学有所长、学有所用;加强宣传阵地建设,利用报刊、网站等形式对先进人物典型、文明服务创新举措进行正面和深度宣传。通过开展提升职工综合素质类活动,并加强思想、学习领域活动的研究,达到员工在活动中得到提高的目的,不断深化班组文化内涵。

  四、围绕延伸服务,注重研究创新,着力提高服务水平。一是通过湖北交通广播FM107.8兆赫和楚天交通广播FM92.7兆赫每天整点对全省高速公路信息同频广播;二是完善“湖北高速ETC”微信功能。针对用户反馈情况积极改版升级,并实现了向绑定ETC的用户推送ETC消费信息的功能。目前微信每天净增关注数1000人以上,绑定ETC卡用户数达6万人以上,总的粉丝数量也突破16万人。每周推文WCI值在湖北政务微信排行榜稳居前十;三是完善微信多客服系统。在重大节假日或有突发事件发生时,服务热线面临较大的话务压力,一方面为应对话务量的猛增,提搞公众满意度,另一方面,为解决电话沟通无法对公众所在位置精确定位问题,多渠道受理公众咨询需求,多客服系统实现了服务方式的转变,同时与传统话务系统结合完善人工客服,针对微信用户和网站用户提供实时客服功能;四是“湖北高速ETC” APP系统上线运行。整合微信出行前相关信息的查询、出行线路规划和费额查询等服务功能,实现公众出行中的线路导航、信息主动推送等服务功能,同时使热线服务人员更全面、准备的掌握出行服务信息,更好的为公众提供出行热线咨询服务。多渠道为社会公众提供及时有效的出行信息,以此不断提升热线服务在社会公众中的认知感。 联网公众出行服务中心继续开拓进取、团结协作、求精务实、奋力拼搏,用火热的青春奏响湖北交通发展的时代强音,将温馨文明的芬芳通过音符般的热线传播到社会公众中去。