候选团队详情
候 选 团 队
优质服务礼仪小分队
推 荐 单 位
青岛市高速公路管理处
所 在 单 位
青岛市高速公路管理处机场路分处
女性 成员 比例
100%
曾 获 奖 励
队长张瑜同志2014年被评为青岛市“文明服务明星”;2015年被评为青岛市劳动模范;2015年10月被评为第二届“最美中国路姐”;

小分队所在青岛东收费站2014年被评为“青年文明号20年山东省青年文明号示范集体”;

小分队被评为青岛市高速公路管理处2015年度工作创新团队。2016年1月1日由该团队创新编写的《青岛市高速公路收费服务规范》经青岛市交通委、青岛市质监局发布,成为青岛市地方标准。

先 进 事 迹
 
 
打造帆船之都的靓丽风景

  2000年建成通车的青银高速(G20)青岛段,是青岛市的迎宾大道、景观大道和生态大道。青岛东收费站作为该路段的起点收费站,更是八方宾朋进入青岛的“第一窗口”。就在这里,活跃着一支由九名花样女孩组成的队伍——青岛市高速公路管理处机场路分处优质服务礼仪小分队,她们笑靥如花、她们业务精湛、她们敢为人先、她们无私奉献……,第二届“最美中国路姐”张瑜作为这支队伍的队长,带领着这群90后的姑娘们用最坚强的毅力和最美丽的笑容,树立了行业标杆,打造了青岛标准,展现着靓丽风景!

  新服务规范的探索者

  2014年6月,为适应新形势的发展需求,本着简化服务手势、提高通行效率、展现良好形象的原则,机场路分处勇挑重担,先行先试,在全处范围内率先开展了新服务规范的改革试点工作。青岛东收费站作为车流量最大、工作要求最高的试点站,从收费人员中挑选出9名优质服务先进个人,成立礼仪小分队,作为新服务规范的先头兵,开始了探索实践工作。

  服务规范的改革不是一朝一夕的事情,而是一项长期艰巨的工程。为了能够了解当时收费人员队伍优质服务的整体水平,礼仪小分队的成员主动放弃休息时间,历时2个月,到全处24所收费站摸底、座谈,收集一线收费人员对于新规范制定的意见近百条。同时,她们编制发放调查问卷,征求过往司乘人员建议。她们反复研究讨论,反复揣摩试验,一个个动作推敲,一点点记录要领,一遍遍摸索练习……多少次挑灯夜战,多少回模拟试点,这支队伍不仅为新服务规范的确立做出了突出贡献,更在贡献中提升自我,发展成熟。

  2015年7月,经过一年多的实践和修改,机场路分处正式确定了1211服务理念和入口3+1、出口4+1收费人员新服务规范。从目前反馈的数据来看,新服务规范的推行,在大大缩短收费窗口发卡、收费时间、提高通行效率、保障道路畅通的同时,还简化了不必要的收费动作,在很大程度上减轻了收费人员的劳动负担,实现了畅通和减负的完美结合;更重要的是,升华了城市文化和服务内涵,体现出收费服务的真正价值。

  对于经常性的加班加点这件事,礼仪小分队的姑娘们没有过一句抱怨,她们豪爽地说:“我们探索试验的新服务规范本就是为了缩短收费时间,提高通行效率,用我们九个人的时间换取全体收费人员的时间和过往司乘人员的时间,这是多么划算啊!”

  新规范落地的助推者

  2016年1月1日,《青岛市高速公路收费人员服务规范》作为行业标准在青岛市正式颁布实施。随后,青岛东收费站作为全处的实训基地,承接了各个层面收费人员的轮训工作。礼仪小分队也迅速完成角色转换,承担起了新规范的宣传、培训和推广工作。队长张瑜除了每天固定时段在“最美路姐”示范岗亭收费服务外,积极带领大家编制方案、确定内容、细化考核、健全档案……,逐步建立起了一套标准化的培训工作流程和教案。从仪容仪表到体态礼仪,从微笑服务到规范疏导,从理论授课到岗亭内“一对一”指导,从笔试答卷到实操考评……,小分队成员认真负责,监督指导,确保每一位学员都能以最完美的服务手势和最好的精神面貌走上工作岗位,为司乘人员服务,展示青岛高速风采。

  此外,礼仪小分队将分处的信息中心作为第二阵地,通过实时录像监控系统,对所有岗亭服务情况轮流跟踪,随时纠错,现场示范,考核评定,为新服务规范的真正落地起到了积极的助推作用。

  岛城文明的引导者

  作为青岛这座旅游城市、文明城市的第一张名片,青岛东收费站在旅游季节日均车流量高达62000车次,收费员工作量大、保畅任务重、工作要求高,所以难免会出现抱怨和厌烦情绪。礼仪小分队成立后,将文明宣讲和心理疏导也划入了自己的工作范畴,每月定期开展谈心活动,随时随地担任起了心理疏导员。她们结合多年来与司乘人员沟通的技巧,经常与身边的同事交流,传授处理纠纷的方式方法,引导经验少的同事换位思考,相互理解。在小分队的努力下,大家工作时的抱怨越来少了,工作氛围也更加积极、阳光,每个人身上都传递着满满的正能量!

  “不好意思,我忘记带钱了,您

  能不能帮我垫付一下通行费?我记一下您的手机号,到家给您转账。”司机一脸无奈地向小分队成员尹雪丽求助。

  “好的,师傅,我交款的时候给您垫上,您可以离开了。”尹雪丽满脸笑容,司机满意而去。

  在青岛东收费站,这样的事情不在少数,收费员们从来没有拒绝过这种请求。她们说,虽然我们也遇到过不还钱的司机,但是既然向我求助,我就应该帮助他们,也相信下一位求助我的司机一定会遵守信用。

  礼仪小分队成员不断加强修养,提升自我。她们满含对收费工作的热情,坚守岗位承诺,用积极乐观的态度感染着每一位过往司乘。她们设置志愿服务驿点,每天安排专人值守,无偿提供热水、工具、地图和药品,认真解答司乘问询;面对不理解收费工作的司机,她们不急躁、不厌烦,耐心做好解释工作......。许多本地司乘常说青岛东收费站让他们感受到家的温暖,许多外地游客则会由衷的称赞姑娘们的微笑服务让他们感受到了帆船之都的好客。她们是岛城文明的引导者,是青银路上的美丽风景。

  铁血玫瑰绕指柔

  “妈,这个休班我不能回家了,单位有班长培训,我要做教官。”电话那头沉默了一声,又连连回应说好好工作,不用挂念家里。这已经是孙晓媚第四次放弃休班在单位加班了,此时她已经连续上了32天班,她说单位需要她的时候她不能扭头离开,这三尺岗亭中有她的梦想,也有她的责任。

  “张瑜吗?您儿子在幼儿园发烧40度昏厥送医院了,你快来儿童医院一趟!”那一刻,张瑜的内心被紧紧揪住,匆忙中还不忘将手头工作安排好才赶往医院。孩子高烧不退,作为小分队的队长,张瑜在医院陪护的同时还不忘询问站上姐妹的情况,她不是不心疼;孩子两岁半就被送入幼儿园小小班,每天孩子跟着她五点钟起床,早早交到幼儿园门卫大叔手中,要等一个多小时才有老师来上班,她不是不心疼;但她说单位信任她,同事们需要她,她相信孩子和她一样,也有一颗坚强的心。

  “没关系,我还能再坚持一会。”赵瑜忍着颈椎的疼痛对劝她休息的同事说。赵瑜是一个90后的漂亮姑娘,因为长期收费颈椎出现问题,剧烈的神经疼痛让她的额头冒起了豆大的汗珠。“现在是旅游高峰期,站上人手不足,我如果再请假的话工作就更难开展了......”这个清瘦的女孩,用最美的微笑绽放着最靓丽的青春。

  礼仪小分队的每一位成员都有着自己的故事,她们是孩子的港湾,也是父母的依靠。她们爱美爱笑,更爱三尺岗亭,她们放弃与家人团聚的时光,做高速路上的守护者,只为让更多的司乘人员通行顺畅,平安回家。

  几分耕耘,几分收获。今年6月份,“最美中国路姐”工作室挂牌成立,张瑜和她的礼仪小分队成为了第一届成员。工作室下一步将重点开展带动收费员群体素质提升、展示路姐风采、建设“示范窗口”收费站、提高社会知名度和美誉度等方面工作,这既是对小分队近几年工作的肯定,更是一个新的机遇和起点,祝愿她们能发挥引领示范及辐射带动作用,为示范窗口建设做出更大贡献

  守候一方热土,挥洒一片爱。她们的微笑如沐春风,她们的执着坚如磐石,每一次迎客送卡,每一句真诚问候,都见证了默默守候,饱含着山海情怀。机场路分处礼仪小分队的姑娘们将对岗位的承诺和对司乘人员的爱,挥洒在通往帆船之都的阳光大道上,一路传诵。