候选团队详情
候 选 团 队
“凤娟标杆”微笑团队
推 荐 单 位
广西交通投资集团有限公司
所 在 单 位
广西交通投资集团南宁高速公路运营有限公司“
女性 成员 比例
90%
曾 获 奖 励
农凤娟荣获“2015年全国交通运输系统劳动模范”

农凤娟荣获“2015年度广西壮族自治区劳动模范”

农凤娟荣获第二届“最美中国路姐”;

农凤娟荣获“2016年全国优秀共青团员”

农凤娟荣获“2016年自治区优秀共产党员”;

农凤娟2017年6月当选中共十九大党代表;

陈晓菊荣获2016年度南宁高速公路运营有限公司“先进工作者”;

覃杏荣获2016年度南宁高速运营有限公司“先进工作者”;

沈芳园荣获2016年度南宁高速公路运营有限公司“先进工作者”;

谢宏媚荣获2016年度南宁高速公路运营有限公司“十佳收费员”;

韦小英荣获2016年度南宁高速公路运营有限公司“微笑之星”。

先 进 事 迹
 
 
绽放在桂粤高速连接线上的红木棉

   广西交通投资集团南宁高速公路运营有限公司“凤娟标杆”微笑团队于2015年6月正式成立,团队现有成员20人。“凤娟标杆”微笑团队成员由公司收费业务板块中涌现出来的十佳收费员、收费无差错能手、微笑之星等先进工作者和特殊贡献奖人员组。在“凤娟标杆”队长农凤娟的带领下,以陈晓菊为首席代表的微笑团队用微笑感动了每一位过往司乘人员,也感染着身边的每一个同事,在公司内产生了涟漪效应,收费员们用甜美的微笑、整洁的妆容、标准的礼仪、文明的用语,在高速公路上构筑起一道靓丽的风景线。

   一、创新机制,确保标杆团队的先进性

   “凤娟标杆”微笑团队是一个积极向上、充满活力的年轻队伍,团队的管理实行的是动态管理机制。每年进行一次选拔,完善队伍准入和退出机制,在保证优胜劣汰的同时,实现队伍不断扩大,使标杆逐步成为标准。经过不断地升级打造,微笑团队由最初的15人,扩大到如今的20人。结合日常工作,建立微笑团队成员之间的信息交流、问题探讨、互帮互学,定期和不定期座谈等多种形式活动机制。团队成员每两个月开展工作交流一次,针对工作中出现的问题进行交流探讨;每半年开展业务技能培训一次;每年底召开一次成员大会,评价一年来团队工作经验。“凤娟标杆”微笑团队涌现出微笑首席陈晓菊、“十佳收费员”谢宏媚、“十佳微笑之星”覃杏等先进典型员工,增强团队成员的荣誉感,激发公司全体收费员工比学赶超创标杆的积极性。

   二、强化标准,提升窗口单位服务质量

   “凤娟标杆”微笑团队以“提升使用者满意度”为目标,对微笑服务进行不断提升。一是通过开展“新标准新微笑”实践活动,修改完善服务、绩效考核标准,打造“亲和力微笑”。新标准新微笑”化被动为主动,丰富了公司“微笑+”品牌内涵,满足了公众对高速公路不断深化和升级的需求,为公司“微笑+”服务品牌成为行业认证的全国高速公路服务品牌建设典范提供了有力的支撑。二是在南宁东收费站组建“凤娟标杆班组”。“凤娟标杆班组”的主要成员为收费站微笑团队成员。微笑团队成员带领“凤娟标杆”班组其他成员积极创新,针对司乘人员最关心的服务细节、重点关注问题做出服务创新改进,创造出“火眼金睛”服务纠错工作法、“123”快速优质服务法,有效的提升了服务质量。“凤娟标杆”微笑团队通过以点带线、以线带面的模式,不断推进公司各收费站微笑服务水平的提高。三是微笑服务水平迈上了新的高度。“凤娟标杆”微笑团队带动和激发了身边的同事奋勇争先的活力,一股比学赶超的热潮在公司悄然升温,公司涌现出一批批“微笑之星”、“最美微笑标兵” 、“十佳收费员”、“微笑班组”等等,进一步提升了公司的运营管理水平和行业竞争力。司乘人员对高速公路收费窗口的服务满意率达到90%以上,对服务区、应急救援、出行信息等服务的综合满意率达到85%以上,微笑服务品牌不断得到公众认可。6月22日,“凤娟标杆”微笑团队用最美的微笑迎接来邕参加“高速公路服务品牌研究班”的全国21个省(自治区、直辖市)高速公路管理机构的230余名代表,代表们出席南宁东收费站微笑石揭牌活动并对“凤娟标杆”品牌纷纷点赞,南宁东收费站正式被权威认定为中国高速公路“微笑服务”品牌发源地。

   三、宣传交流,传播标杆建设的正能量

   作为全国微笑服务品牌的发源地,南宁高速公路的微笑服务不仅影响了整个高速行业,还远播东南亚。“凤娟标杆”微笑团队是微笑服务的传播使者,发挥着积极作用。一是为全国各行业进行微笑服务培训。“凤娟标杆”微笑团队自成立以来共受邀给省内如南宁市红十字会、路桥公司及省外如贵州高速等单位进行培训20多次,受益人次2000余人,赢得各界称赞。二是承担高质量的服务任务。“凤娟标杆”微笑团队不仅承担公司内的业务指导、带班培训,外来的跟班学习培训、辅导,对外的输出服务,遇有重大的任务或者在重要的时期,如东盟博览会、世界性的会议等,团队承担专门的高质量的服务任务。三是开展微笑“手拉手”活动。以每年5月8日世界微笑日为契机,开展宣读微笑誓词主题活动、“爱心帮扶”、“爱心助学”等青年志愿者活动20多次。微笑团队成员到敬老院为孤寡老人送温暖送祝福,到聋哑儿童学校与聋哑儿童开展手拉手活动,为重症人群捐款献血,为贫困山区儿童捐物捐书,向社会各界传播微笑。“凤娟标杆”微笑团队以微笑正能量不断提升高速公路服务供给质量,用实际行动表明公司“将微笑进行到底”的决心和信心。

   四、扬帆起航,向新目标继续努力奋进

   “凤娟标杆”微笑团队的事迹引起了社会广泛关注,中国交通报、广西电视台、广西交通报等主流媒体争相报道“凤娟标杆”微笑团队的先进事迹。2016年以来,就有包括江苏、湖南、湖北、贵州、宁夏等区内外20余个参观团500多人次来学习交流“凤娟标杆”建设经验。中央、自治区等各级领导对“凤娟标杆”微笑团队给予充分肯定和好评。今年6月份,“凤娟标杆”队长农凤娟光荣当选中共十九大党代表,“凤娟标杆”微笑团队得到更大的认可和鼓舞。

   站在新的起点,“凤娟标杆”微笑团队将继续以优质的服务水平深化“凤娟标杆”品牌建设,力促“微笑+”服务品牌战略升级,丰富集团公司“笑迎四方,畅享八桂”运营管理品牌内涵,树立行业新形象,推动广西高速公路“微笑服务”的文明之窗越擦越亮,促进“微笑服务从这里出发”走向世界目标的实现。