候选团队详情
候 选 团 队
温情隆中
推 荐 单 位
湖北省高速公路管理局
所 在 单 位
湖北省交通运输厅汉十高速公路管理处隆中管理所
女性 成员 比例
85%
曾 获 奖 励
2002-2003年度被中共襄城区委、襄城区人民政府命名为“最佳文明单位”;

2004-2005年度被中共襄樊市委、襄樊市人民政府命名为“市级文明单位”;

2005年4月被湖北省交通厅团委授予“厅级青年文明号”;被湖北省交通厅工会命名为“厅级先进职工小家”;

2005年5月被襄樊市精神文明建设委员会办公室、共青团襄樊市委命名为“市级青年文明号”;

2006-2007年度被中共襄樊市委、襄樊市人民政府命名为“文明单位”;

2008年5月被共青团湖北省委授予2007年度湖北省“青年文明号”;

2009年被中华全国总工会授予“全国职工书屋示范点”称号;

2009年4月被汉十高速公路管理处确定为“千里温馨汉十”服务品牌示范窗口;

2010年1月被湖北省交通运输厅评为2009年度湖北高路系统“十佳收费站(所)”;

2010年2月被全国巾帼建功活动领导小组授予“全国巾帼文明岗”称号;

2011年1月被湖北省精神文明建设委员会办公室、湖北省交通运输厅评为“全省交通运输行业文明示范窗口”;

2014、2015、2016年度连续被湖北省交通运输厅高速公路管理局授予全省高路系统费收“双争双创”先进集体;

2015年2月汉十高速公路管理处被评为“全国文明单位”。

先 进 事 迹
 
 
温馨服务 美自隆中

   当您驱车前往中国历史文化名城襄阳,来到三国时期诸葛亮青年时躬耕苦读之地古隆中,坐落在隆中山脚的汉十高速隆中所会为您送上一份独特的见面礼——温馨服务!

   2003年开通运营的隆中管理所是一支女职工占85%的巾帼团队,也是全国交通运输八大文化品牌“千里温馨汉十”的首个温馨服务示范窗口;这里用女性特有的细腻温柔、耐心周到诠释着汉十高速“至诚至善至温馨”的服务理念,这里曾获得全国巾帼文明岗、湖北高路系统十佳收费站所等荣誉称号;这里让您的一次出行、几秒停留,成为一次美好的温馨体验。

   美在文化,孕育温馨服务内生动力

   早上七点,班前准备室里收费员刘爽化好精致的淡妆,对着镜子整理胸前的丝巾,直到“汉十高速”logo在这朵“玫瑰花”正中的位置露出脸来。与此同时,收费现场广播里响起了生日歌,食堂张师傅正在为今天过生日的收费员陈若慧准备一份独有的生日早餐,写有同事们满满祝福的生日贺卡也在餐桌上静候它的主人。

   上岗前精心系上这条汉十人专属的丝巾、对着镜子来一套岗前微笑操已成为隆中所收费员的习惯。同样,关注员工特殊日子、开展茶艺、读书等兴趣小组活动丰富员工业余文化生活。这些正是在汉十管理处“善为﹒治道”文化引领下,“温情隆中”所表达的“用亲情对待员工、员工用激情去工作、最终用真情回报社会”的管理理念。

   一位收费员在学习汉十文化时感悟道,文化的作用于我而言更多在于发自内心真正认同的服务价值,督促自身加强学习,提升素质,对外则更多关注司乘体验,形成服务自觉。

   文以载道,以文化人。如今,汉十文化中“至诚至善至温馨”的服务理念已成为隆中所收费员在窗口服务中铭于心、践于行的行为准则。

   2017年1月31日大年初四,襄阳普降大雪,路上发生多起小车追尾交通事故,车主们在收费广场等待交警处理。当班班长赵字宇发现现场有些老人小孩没有吃饭,又冷又饿,她立即与小伙伴们一起为受阻司乘端来了热腾腾的饭菜,而这天所里推迟了两个小时开饭。

   在隆中所收费现场,便民服务“六常备”、手绘地图、“走动式温馨服务”流动车等一系列服务举措,让需要帮助的司乘触手可及……

   美在坚持,练就温馨服务独特气质

   2009年4月28日,隆中管理所作为全处两个示范窗口之一,正式开启了“千里温馨汉十”服务品牌创建之路。

   “这里的微笑少了点职业化的东西,更多发自内心的自然,很亲切。”每天上下班都经过隆中收费站的王建军师傅如是说。驱车驶入隆中收费站车道,最为引人注目的就是收费员脸上亲和自然的微笑。车未停稳,先见其笑。这也是隆中所独有的“三米微笑”,其内涵是强调对司乘主动微笑、主动服务的意识。

   “雨天路滑,请慢行”、“祝您周末愉快”,这是隆中所根据节日、天气和路况的不同,及时变换的提示或祝福语;“坐在车里看你们的动作,就像水上芭蕾!真是美!”、“走了全国那么多高速,还是觉得你们的服务最好!”面对司乘“花样百出”的交口称赞,收费员会送上一张特制的“感谢卡”;看到有司乘不系安全带上高速,收费员发卡时不忘送上一张“提醒卡”。

   这些看似平凡无奇的“小事”, 却因为“坚持”,给过往司乘留下了难忘的“温馨印象”。“长时间在外面跑,连个说话的人都没有。忽然听到这些看似家常的关心话语,让我感到特别温暖”,一位跑长途的大货车司机这样感叹道。

   然而,收费员面对每班八小时标准礼仪坐姿,每天几千次扬手、点头、转体、微笑,坚持一时不难,坚持八年并非易事。“让单位发展与员工成长共同推进”,这是隆中所保持员工积极性的秘诀。收费员陈若慧的父亲对管理所表达感谢,说女儿在坚持标准服务中明显变漂亮了,也显得更开朗自信了!另一位员工姬李斯泰,是父母双方家庭中几代人的“掌中宝”,形象好,性格开朗,沟通能力强。管理所则依其优势为他搭建解说员、内训师等锻炼平台,助他先后成为管理处首届内训师,参与全处文化形象大使选拔,担当重大活动节目主持人,他自身也从收费员成长为综合管理员。

   温馨服务练就了隆中所收费队伍优雅自信、宁静淡泊、刚柔并济的服务气质。坚持温馨服务的背后,是管理所多年来摸索形成的集服务意识、服务标准、服务培训、服务评价、服务激励、服务传播于一体的“温馨服务管理体系”。

   美在责任,传播温馨服务核心魅力

   2013年5月29日,收费员鲁迪凭着细心和过硬的业务技能,识别出一辆客车所使用的假行车证,并一举查出该车在路网中利用ETC逃费的历史事实,实现了单次堵漏31830元,创造了路段之最。与此同时,管理所严格执行“单车道排队车辆不超过5辆”的通行承诺。

   无论是坚持收费政策堵漏征收,还是让司乘快速安全通行,可以说都是收费站最基本的职责。而作为温馨服务示范窗口,隆中所将这份职责无限放大。

   2016年的一天,一辆小轿车刚停于收费车道,收费员发现车辆引擎盖内突然冒出浓烟,眼看着窜出了火苗,只见女司机迅速打开车门惊慌而逃。亭外执勤的女班长见状立即提出灭火器,冲到车前将火扑灭。事后女司机连声道谢,说自己第一次遇到这样的事,完全吓蒙了。而女班长临危不惧的勇气,更多则是源于一份责任。

   “您好,您一般三天通行一次我们隆中站,建议您安装ETC通行卡!”听到收费员对自己通行规律掌握这么清楚,李师傅感到很意外。原来,为了提升车辆通行速度,管理所通过收费系统进行数据分析,摸排出经常通行本站的客户,对其开展精准宣传。同时以此建立VIP客户微信群,主动提供路况、咨询等服务。

   温馨服务不仅限于收费现场,还在于更多地融入社会、奉献社会。以汉十文化“卡通形象代言人”命名的“馨宝志愿服务队”还积极参与地方留守儿童关爱行动、与高校联合开展“爱心支教”、定点支助贫困学子、帮扶低保户等等。以至善之心,行为民之实,是隆中人一直坚守的社会责任。

   一支独秀不是春。隆中人知道温馨示范窗口的使命远远不止“示范”二字,如何“带动”更是关键!近年,省内外同行来所驻点学习累计达60余人;管理所服务明星多次作为内训师受邀赴同行单位指导窗口服务;2015年,受邀走上了陕西高速服务培训讲台; 2016年12月雷会芳所长代表汉十管理处在全国高速公路收费站长培训班上交流温馨创建经验。面对成绩和荣誉,隆中人依旧未停止前行的脚步。作为“千里温馨汉十”服务子品牌,“温情隆中”继续探寻并引领着收费窗口温馨之道。