候选团队详情
候 选 团 队
福州信息中心
推 荐 单 位
福建高速公路有限责任公司
所 在 单 位
福建省高速公路有限责任公司福州管理分公司
女性 成员 比例
92%
曾 获 奖 励
2015年、2016年,连续两年获得福州管理分公司授予的“先进单位”称号。
先 进 事 迹
 
 
暖声高速 沁入人心

   “您好,福州12122为您服务……”

   365天、8760小时,145870通不变的问候声音在高速上空穿梭着,伴随声音而去的是那份温暖与坚定。您的茫然未知,她们了然相告;您的危难受困,她们温馨指引;您的心慌无助,她们暖心慰藉。她们是一群声音的使者,没有华丽的身影,却拥有华丽的“声音翅膀”在高速上空守护前行。

14万不变的声音

   福州信息中心于2010年成立,拥有一支12名信息员的团队,其中女性信息员11人。中心作为福建省会城市的“12122”区域呼叫中心,服务电话业务区间涵盖福州、福泉、罗宁三家公司路段,覆盖路线总里程达542公里,年均接听量达14万余通,常年居全省第一且接听服务零投诉。

   为了能够实现信息处置高效,让公众更快速地取得救援服务。2014年12月,整合交通综合执法大队值班室成立了调度服务中心,减少处置信息传递环节。这一转变,事实上不仅由单一对接到多部门信息传递,加大信息员们的处置工作量,更是对信息员的处置工作有着更快更准的高要求。年均近18万余通内部信息处置话务量,特别是在节假日、恶劣天气等重要期间重点时段接转处置话务达每分钟4.38通,最大限度满足公众服务需求,这是她们写下的完美答卷。

“三化”精品的声音

   为满足现有公众对多元化高速系统呼叫服务的需求,结合“12122”咨询+救援的服务特点,团队引入现代化的科学管理思路,从人员成长和组织实践中对文明服务管理工作进行精益改善。以精细化、规范化、人文化打造系统性、全面性的高品质高速呼叫服务窗口,并建立独有的高速呼叫服务体系的管理模式。

   1套精细化的“规范管理线”:信息员们拥有一套标准的高速呼叫中心服务规范标准流程、案例分析及服务应答用语,提升信息员团队的管理效能、专业程度及危机风险管控。5度规范化的呼叫中心操作:通过日常组织专业性的课程培训,建立多维度实时性内审监听把控机制,打造出高品质“5度”规范的高速呼叫中心文明服务模式:热情度、有形度、同理度、专业度、信赖度。1套人文化的自我成长“心智改善线”:在团队服务管理方面,注重对信息员的延伸培养,通过培训课题、案例分析、专家辅导,促进中心信息员的专业素养,培养出一支“12122”自有的专业内训师队伍。

“家庭”温暖的声音

   都说“妇女能顶半边天”,这支队伍75%的她们已是贤妻良母,作为母亲的她们不仅照顾好各自温馨的小家,也将“家庭”温暖融入团队,因为她们更明白“安全出行”对于一个家的重要性。

   “你不能和司机急”信息员卢锦丽说,“声音大了会被司机说态度不好,降低了声音又会说听不清。拨打“12122”的司机时常是在现场遇到困难和矛盾,听着电话里传来激烈的抱怨,只能更加耐心解答。毕竟,我们是他们值得信奈的倾诉对象。”

   面对抢修、拖车、事故、施工的应急处置,准确定位、快速处置,作为母亲的她们有着更多责任心为司乘人员排忧解难;面对ETC查询、路况查询、费用查询的服务咨询,排除疑虑、便捷服务,作为母亲的她们有着更多耐心为司乘人员孜孜解答;面对重要保障、恶劣天气、管制分流的安全保畅,高效应对、调度枢纽,作为母亲的她们有着更多专心为高速公路安全畅通保驾护航;在新鲜力量加入信息员队伍时,老员工的她们更是细心教导、毫无保留,更是作为母亲的她们将“家”的理念带入到团队中。这是属于她们信息队伍的大家庭。

执着平凡的声音

   这支信息员队伍平均年龄32岁,工龄最长的已有20年,最短的也有2年,她们多数都经历过高速系统多岗位的锻炼。从收费员到监控员,然后走入信息员,她们用平凡努力的责任心描绘着属于她们的高速旅程。

   或许许多人都觉得接听电话是一件简单的事情,可她们却为了这件简单的事情,执着平凡地努力着。手绘地图,为了精准地确定救援点位,她们自行绘制出福州“12122”覆盖区域高速线路图,涉及5个临界点、9条高速线路、12个服务区、13个互通枢纽、44个收费所站、148个重要桥梁和隧道。为了能更好引导市区车辆就近驶入高速,更是也将复杂的市区主干道路线制作出简明的手绘图;重塑声音,如同收费员练习点钞一样,普通话练习是她们的基本功,取得国家普通话二级证书的她们,不仅仅是局限于标准,更是着重对自己说话声音的塑性。通过内审人员的录音审听,对信息员的声音大小、语速快慢、语调刚柔等等进行一点点纠正,最终学会控制说话,为来电的公众呈现出最适宜的话音,这便是她们的“微笑”;安全使者,“您好,请将您的车停在紧急停车带,打开示宽灯,警示牌摆放在车后150米处,并将车上的所有人员转移到安全地带,我们立即通知交警、路政前往,请注意安全!”这是面对救援电话时,她们不厌其烦地重复强调的话语。而为了更加生动地告知公众如何在高速上做好安全措施,她们更是亲自前往拍摄各类高速指示标识,通过撰写文案、剪辑动图等方式制作出《12122告诉您:高速求助这样做》的图文介绍,并被多家媒体转载刊登。

   当她们将窗口笑容化作电波暖流时,她们不在您的视野里,却默默地与监控屏幕为伴、与服务话机为伴、与职责坚守为伴。当铃声犹如号角响起时,信息便是使命,她们用自己的声音传递出属于她们独有的高速力量,为每一个在路上的您保驾护航。她们也将挥舞声音的翅膀翱翔高速上空,并将飞出她们艳丽的弧线。 别忘了,高速上还有这般美丽的她们。