候选团队详情
候 选 团 队
电子收费宁德管理分中心
推 荐 单 位
福建高速公路有限责任公司
所 在 单 位
福建省高速公路有限责任公司宁德管理分公司
女性 成员 比例
77%
曾 获 奖 励
“省国资系统巾帼文明岗”荣誉称号

“2013年度运营管理先进单位”荣誉称号

“2014年度运营管理先进单位”荣誉称号

“2015年度运营管理先进单位”荣誉称号

“2016年度运营管理先进单位”荣誉称号

先 进 事 迹
 
 
这群“菇凉”像蒲公英,真情服务闽东山水涧

   作为福建省高速公路服务窗口单位之一,电子收费宁德管理分中心的路姐们是自信大方的,她们相信文明的种子会因为她们如沐春风般的服务一次次播撒心田,美好和谐的气息会在她们柔美的微笑间得以诠释无间。姑娘们是热情坚定的,她们用青春热情香凝了所爱的职业,执着付出无怨无悔,在小小舞台中以盛开的姿态静谧芬芳,激昂而朴实地谱写自己满载梦想的明天。

   蒲公英没有牡丹的娇艳,没有玫瑰的香浓,没有樱花的雪白,但它貌凡而内秀,生命力极强。它朴实无华、别具一格,花罢成絮、落地即生,勇于抗争、战而胜之。 在福建宁德这片红色革命老区,活跃着这样一群姑娘:她们朝气蓬勃、美丽绽放,在平凡的舞台上迎接来自八方司乘;她们意气风发、真情服务,将福建高速人的勤劳勇敢,默默耕耘在闽东山水涧;她们十年如一日、兢兢业业,犹如一粒粒普通的蒲公英种子,借助穿山疏港的大道,沐浴着文明服务的春风,一路走来,一路播撒。

   她们就是电子收费宁德管理分中心的——巾帼文明岗团队。

微笑,是桥梁也是风景

   “您好!”一声声亲切的问候,一张张青春的脸庞,用微笑勾勒出温婉的线条。一开始,姑娘们面对的是行色匆匆的司乘朋友,渐渐地,她们听到了“您好”的回应,他们或是微笑,或是疲惫,又或是风尘仆仆、满脸汗水,但这句简单的回应,不仅包含了对姑娘们满满的赞许,也是这个窗口里一道靓丽的风景。

   台上一分钟,台下十年功。为了塑造良好的服务形象,强化服务意识,提升服务质量,电子收费宁德管理分中心自组建以来,坚持从“着装、仪态、姿态、微笑服务、文明用语、礼仪接待、便民服务”等方面着手,将顶书而立、咬筷微笑、挺胸收腹、转体问候、举手接物、目光送别等这些重复枯燥的动作练出了抖擞精神的力量,练出了标准化的微笑、标准化的动作、标准化的语言。

服务,是誓言也是温暖

   ETC配套设施设备是否及时更新与完善、ETC系统和车道是否高效便捷使用,这些都是广大司乘引发投诉的关键点。姑娘们用热心、诚心、细心、耐心、恒心,坚持每月两次进行内部业务经验交流,把服务司乘时总结的各项问题进行一起讨论,并把自己平时遇到已解决的小问题共同分享给其他客服人员,共同实现“共性问题做承诺、个性问题添服务”的服务标准。在业余时间或节假日出行高峰,姑娘们按照“主要客户走访到位、具体业务宣传到位、客户意见汇总到位、矛盾问题解决到位”的工作原则,不约而同地将每月客户定向回访和便民服务拓展相结合,上道口、进社区、入企业,广泛征询广大车主对改进ETC服务措施、提高服务效能方面的意见和建议,有针对性地及时解决业务工作中存在的突出问题,提升ETC的公众认知度。让广大市民很快感受到福建高速耳目一新的“服务攻势”。挂着甜美亲切笑容的客服人员,仿佛产生了巨大的磁场,温暖感化着社会大众的心田。

   服务在岗位,满意在社会。她们快速便捷的诚信作风、细致入微的服务态度、优质高效的服务质量,让争议少了、投诉少了、矛盾少了,客户满意度直线上升,ETC业务稳定增长,也兑现了“工作满意百分百、文明服务零投诉”的庄严承诺。

磨练,是成长也是坚守

   都说“三个女人一台戏”,电子收费宁德管理分中心的姑娘们确实个个是“角”,不仅能把自己的戏唱好,还能随时“救场”。在遇到业务高峰时期,她们往往忙得人仰马翻,不仅要身兼数职,还要照顾身边小伙伴的情绪和身体状况。朝夕相处让她们亲如姐妹,她们习惯叫彼此的昵称,一个眼神就可以明白彼此的意图。

   阮春菲是中心里90后的“老人”,也是一个欢歌笑语人舒畅的好姑娘。还记得那时她刚入职时,心高气傲的她既接受不了枯燥单一的工作模式,也没法接受无缘无故被司乘谩骂,神情恍惚、工作常出现错误。姐妹们发觉了她的状态,私底下商量了一套帮助她的方法,与她沟通交流、教她摸索经验,指导她如何在单调的工作模式中体验服务的乐趣……一遍又一遍、一次又一次,在姐妹们的帮助下,她听到客户的连声道谢,感受到了自己努力的价值,也逐渐喜欢上这份职业。

   天下大事必作于细,天下难事必作于易。这群姑娘们,有时面对情绪激动客户的误解与谩骂,只能忍着委屈的泪水,以最大的耐心来倾听,以最大的包容来化解。是呀,很多80后、90后在这里得到了磨练,树立了奋斗的目标,懂得了拼搏进取的乐趣,慢慢从家里的“宠儿”,变成了工作中的一把好手。

创新,是责任也是延伸

   客户车辆如何快速增长?客车ETC使用率如何提高?近年来成为了电子收费宁德管理分中心急需破解的瓶颈。在团队全体伙伴的智慧碰撞后,一项项行之有效、人性化措施逐步出台:抓住暑期、周末旅游出行与辖区境内旅游点合作推广;抓住大型物流、客运企业开发集团客户;抓住银行加大“一站式”客服网点建设;增设咨询引导服务台,提供电话预约、上门办理等服务,最大限度地方便客户办理业务;优化服务流程,总结出“微笑三步曲流程模板”,逐步建立收费站、中心网点、客服人员“三位一体”的服务体系,提升客户体验;制作宣传折页主动宣传,告知客户“错峰办理业务”“预约办理”“自助设备功能指南”“网银和APP掌上宝典”等,帮助客户养成高效率的自助办理习惯;在各网点开展“一杯热茶、一颗糖果、一声问候、一张笑脸”,让广大市民竖起大拇指。

   在中心各个网点,姑娘们把自己的情感投入到一招一式、一人一事的服务中,真正把客户当成自己的亲人。近三年,电子收费宁德管理分中心年均新增发展客户车辆4.97万辆、操作储蓄卡充值交易235661笔,充值金额6.49亿元、售后服务52.43万次,客车ETC使用率均达41%以上。

   服务没有终点,满意只是起点。电子收费宁德管理分中心的她们正像一粒粒蒲公英,在平凡的岗位中,借助四通八达的高速路网,用细致入微的服务,让来来往往的大众感受关爱、享受温馨,体会舒适与便捷,带着一份好心情,载满爱的祝福,开启幸福旅途,将清新、美好、文明、和谐的种子在司乘人员心中生根发芽,播撒到社会的各个角落。