候选团队详情
候 选 团 队
中控值机班
推 荐 单 位
安徽省交通控股集团有限公司
所 在 单 位
安徽省交通控股集团有限公司淮南管理处
女性 成员 比例
100%
曾 获 奖 励
2011年3月荣获淮南市“巾帼文明岗”

2013年3月荣获安徽省“巾帼文明岗”

2015年3月荣获全国“三八红旗集体”和全国“巾帼建功先进集体”

先 进 事 迹
 
 
用声音传递微笑的“徽姑娘”

   在江淮大地上,有这样一个集体,她们爱岗敬业,热心奉献;在安徽高速上,有这样一群女孩,她们风华正茂,朝气蓬勃,她们就是安徽省交通控股集团有限公司淮南管理处中控值机班的姑娘们。作为真情服务的生力军,她们先后获得集团公司“模范班组”、淮南市“巾帼文明岗”、安徽省“巾帼文明岗”、“全国三八红旗集体”、“全国巾帼建功先进集体”等众多殊荣,谱写了平凡岗位铸辉煌的新乐章。

   微笑听得见

   “您好,这里是淮南管理处,请问您需要什么帮助?”接近下午四点钟,服务台上的话机又一次响起,虽然忙碌了一个早班,感觉有些疲惫,但张天娇依然保持着十二分的精神,站好交接班前的最后一岗。在大多数人看来,值机员的工作就是接转电话、发布路况信息,然而实际却远非如此。作为“神经中枢”部门,一个集监控与通讯为一体的信息中心,姑娘们除了担负着合淮阜高速121.2592公里、蚌淮高速26公里、G3W(德上)高速淮南段116.1公里,共263.359公里的路况监控、接警服务、咨询求助,认真接听各类指令、及时上传下达各类信息等等,还要对所辖11个收费站的100个岗亭内收费员的微笑服务进行监督,发饰不够整齐、丝巾不够规范、停车示意手势不到位等等,既要指出收费人员的不足之处,又要注意电话沟通时的表达方式,让他(她)们能够愉快地接受提醒,又不至于打击了他们的积极性。她们既服务于收费站所,又服务于社会公众。面对众多的服务对象,姑娘们已记不清每天要拿放多少次听筒,说多少遍“您好”,在摆满电子监控机器的房间里长期坐席,更是常年忍受着腰酸和眼涩之苦。即便如此,她们始终坚持着“在岗一分钟,规范六十秒”,哪怕服务过程中有司机因心情不好而埋怨她们,因电话占线而质问她们,她们都微笑面对,以甜美的声音化解。她们从来没有忘记微笑,即便是看不见的窗口,也要让电话那端感受到微笑。班长谭晶晶经常这样说道:“虽说内外的沟通交流仅仅是通过无线电波架起的桥梁,但我们同样用心、用真情服务,把真切关怀融入电波中,让服务对象在通话的第一瞬间就能聆听到‘微笑的声音’。”

   规范强坚守

   没有规矩,无以成方圆。值机班能获得“全国三八红旗集体”、“全国巾帼建功先进集体”等殊荣,离不开姑娘们温馨、周到的服务,更离不开长期以来贯彻实施的各类服务规范。为了立足高起点、达到高水平,值机班从制度建设入手,将规范作为一项基础性工作贯穿于服务的各个环节,使服务更加趋于标准化。几年来,值机班先后建立了服务质量、班组建设、量化考核等综合考评体系,制定了《中控机房文明服务用语》、《值机员岗位职责考核标准》等一系列制度,并多次深入基层、“走出去”学习取经,探索出一套贴近岗位实际的服务规范,更加完美地做到了“接警一手清、答复一口清、上报一次清”。

   “一念三心四一样”也是一项具有典型特色的优质服务规范。“一念”,即“在岗一分钟,规范六十秒”的服务理念;“三心”,即文明用语热心,接警求助耐心,微笑服务真心;“四一样”,即业务闲时忙时一样认真,咨询难易与否一样耐心,投诉有理无理一样平和,标准检不检查一样规范。日复一日,年复一年,“一念三心四一样”使姑娘们的言行举止更加规范了,也使她们的微笑越发真诚和自然。

   苦练不歇劲

   工作有标准,服务无止境。值机班的姑娘们深谙其道,即使她们人人都早已“合格”,但还是坚持做到“优秀”甚至“更优秀”,她们要以更全面、更精湛的业务技能去适应不断变化的岗位需求。她们紧紧抓住巾帼文明创建活动的契机,开展多形式、多层次、全方位的学习活动,进一步提高思想认识和业务水平。“正确掌握普通话,使用标准、甜美的文明用语是服务规范的必需技能,我们每个人都自觉对照课本练习发音,相互校音,哪怕是在别人轻松休息的时候,哪怕是在休闲的假日,我们都会认真操练,巩固‘基本功’”周莹莹自豪地说道。借助活动巩固基本功只是勤学苦练的“冰山一角”,姑娘们还经常到收费所进行岗位业务技能培训,对容易产生失误的地方进行细致分析、总结教训……此外,在学习先进典型过程中,她们进一步增强了服务意识和奉献意识,在法制教育过程中,她们进一步提升了自身的道德素质和自律意识,树立起了正确的世界观、人生观和价值观。

   敬业受赞扬

   经过大家不懈的努力,值机班被当作优秀女性的典型事迹被广泛宣传。2014年“三八”节前,中控值机班在淮南市众多的单位中脱颖而出,值机员刘平以省“巾帼文明岗”代表的身份受邀做客淮南电视台《沟通》栏目,与广大观众零距离分享了她和值机班在工作和生活中的点滴故事。访谈结束后,《沟通》栏目组还来到处中控值机房,实地拍摄了值机班姑娘们的工作场景,对为广大司乘人员提供咨询、解答、救助等相关优质服务的工作流程进行了探访,节目播出后,受到公众广泛好评。紧接着,2014年3月12日上午,安徽交通广播FM90.8新闻部记者张祎也慕名走进了这个被众多荣誉包围着的集体,实地采访了值机班的姑娘们,通过对她们工作的详细了解后,记者被她们耐心细致、认真敬业的态度深深感动,对快速处置和热情周到服务表示赞许,称赞中控值机班的姑娘们个个都是“最美路姐”。

   文明服务如逆水行舟,不进则退。姑娘们的默默付出和无悔奉献虽赢得了回报,但她们从未就此停下前进的步伐,而是用青春智慧和满腔热情,继续谱写着璀璨的巾帼文明之歌。