候选团队详情
候 选 团 队
蕙兰星班组
推 荐 单 位
浙江省高速公路行业协会
所 在 单 位
浙江沪杭甬高速公路股份有限公司绍兴管理所
女性 成员 比例
100%
曾 获 奖 励
2016年获得浙江省公路管理局命名的浙江省”公路行业美丽窗口”

2014年12月获得共青团绍兴市委命名的市级“青年文明号”

2016年12月获得绍兴市委、市政府命名的市级“文明单位”

2016年10月获得浙江省交通投资集团有限公司个人微笑服务优胜奖

2014年至2017年获得10人次的沪杭甬公司季度服务之星

2014年至2017年获得32人次的绍兴管理处服务之星

先 进 事 迹
 
 
蕙质兰心 明星微笑密码

   班组虽然只是一个小团队,但却是激发单位创新活力的细胞和源泉。在浙江沪杭甬高速公路美丽站所建设指引下,绍兴管理所将特色班组建设作为美丽站所创建的一条主线,“一班一品”、“一班一特色”逐渐形成,优秀的班组更是脱颖而出,起到了良好的示范引领作用,其中最富有代表性的“蕙兰星班组”已成为旗帜。在他们的引领下,“做最亮的那颗星”成为全所上下各个班组共同努力的目标。

   “蕙兰星班组”的由来

   蕙兰是中国特有品种的兰花,而兰花又是古城绍兴的市花,蕙兰的品质与班组清新、脱俗的高雅气质不谋而合,她们用自己年轻的生命诠释着蕙兰更为积极向上的一面。她们是各级的服务明星,因此被冠以“蕙兰星班组”有着特殊的意义和积极的标杆作用。班组成立于2014年6月,全班5名员工,平均年龄25岁,是清一色的小姑娘,大伙也亲切地叫她们“姑娘班”。她们化身微笑天使日复一日,坚守三尺岗亭,在每天的高峰时段服务于四面八方的司乘,她们的微笑最甜,她们的服务最美,成立至今,已经收获了1人次省交通投资集团微笑服务优胜奖、10人次的公司季度服务之星、32人次的管理处服务之星,实现了“服务满意百分百”、“客户服务零投诉”的目标。2014年底,获得了绍兴市级“青年文明号”的荣誉称号,在她们的引领和努力下,绍兴管理所整体服务质量不断得到提升,社会美誉度不断提高,2016年先后获得了绍兴市级“文明单位“和浙江省公路行业美丽窗口等荣誉称号。

   “蕙兰星班组”如同一块绍兴高速窗口的“活”招牌,受到了行业内外人士的一致认可。嘉绍大桥、绍诸高速、宁波绕城等等同行纷纷前来学习服务心得,探讨服务品牌建设,同时,良好的对外服务形象也使其它服务行业深受启发,银行、安利公司、保险公司等等单位也在受到现场服务感染后专门前来取经,“蕙兰星班组”的辐射效应日益扩大,姑娘们化身为文明服务的传播天使,传播着一种积极向上、服务最美的风尚。用班组团体的精神和力量,为绍兴门户开启着一扇扇美丽窗口,“我为绍兴代言”这是她们共同的目标,她们始终以最甜美的微笑和最亲切的问候,伫立在浙江古城绍兴北大门的窗口。

   每天1000次微笑和3000次转体

   姑娘们的工作时间是绍兴所车流量最高峰的时间段,所处的车道更是主要通行车道,每个班次“1000+“的流量考验着她们的服务持续度。一次微笑简单,数次微笑自然,长时间持续的微笑却是需要一种精神。看似不复杂的收费工作是不断地微笑、不断地转体、不断地收找钱、不断地问候所组成的一个往复流程。一个流程包括持续的微笑和三次的转体。所以,1000和3000仅仅是一个可以预估的数量,姑娘们在每天12个小时的工作中,她们所付出的努力完全不是用这两个数字可以代替的。但恰恰又是这样的一组数字,可以让我们清晰地看到要那么久地保持这样一种服务状态又是何其的不易。“不管客户说什么,做什么,我们都要告诉自己,要始终保持微笑。”班组成员小章用最简单、朴实的话道出了她工作三年来的服务经验。的确,在现场,对于她们的服务,更多的司机可能是无视或者不屑,可能没有更多的关注,但是只要有那么一个司机能够由衷地报以一个肯定的微笑,或者一个由衷的表扬,就让她们充满了动力。腰酸、肩膀痛,当一些恼人的职业病前兆发生在她们年青的身体,她们并没有因此而后悔,“有司机的认同,就体现了我们的服务价值,再苦、再累都是值得的!”这是她们最简单的目标和承诺,让她们可以每天微笑面对不同的司机,让她们可以在相对固定的工作流程中找到乐趣。

   “796万元”和“10.61万辆“

   “全年累计收费796万元无差错”“全年出口10.61万辆次操作无差错”,这仅仅是班组其中一个成员在2016年上交的一份流量操作成绩单。一年796万元和10.61万辆意味着什么?我们通过并不复杂的推算就能明白其深刻的意义。一年时间里,收费员实际上班天数在240天左右,据此,平均每天要向442位司机道上一声“您好”并收费。每辆车从进入道口到离开大概需要1分钟,这样算来,姑娘们几乎每分钟都在接待车辆。在如此高频率的工作下,又创造出796万元没有丝毫差错,难度可想而知,其中所付出的努力力更是难以想象。

   在这组看似平常的数值背后,更多的是姑娘们扎实苦练业务知识,不断提高操作技能的付出,是什么让她们坚持,是什么让她们执着,是一股劲,一股神,是她们对“蕙兰星班组”称谓的最好诠释。如今,姑娘们正在向下一个千万元无差错的目标进发,勇攀高峰也正是她们不变的追求。

   90后,一样有责任感和爱心

   “蕙兰星班组”成员都是90后,她们是有责任感、有爱心的90后,蕙质兰心,她们是爱的天使。每一个成员在管理所内个个是表率,走出收费站依然个个是“活雷锋”。班组成员利用业余时间积极参加党支部、团支部组织的各类活动。她们利用休息时间积极参加“五水共治,剿灭劣五类水“志愿行动,参加”高速服务进社区“专题公益活动,各种各样的公益活动充满了她们的工作生活,不能一起行动的,她们接力献爱心,今年上半年,当她们得知管理处一个同事身患重病需要帮助时,她们积极地参与募捐行动之中,姑娘们主动捐出了自己购买新衣服的钱,又不断过地发动着周围的同事一起加入。她们用自己的行动展现着那份大爱,在她们的身上,始终可以感受到一股浓浓的正能量。

   日常工作中,各种各样服务、帮助司乘的故事总是层出不穷,她们在收费现场设立服务咨询点,当司乘人员需要推车、加水、垫付通行费、查询路况地址等帮助时,她们化身“爱心使者”,伸出温暖的双手,对于在收费广场等候的司乘,她们总是抱着一颗真诚的心,主动上前,询问是否需要帮助,每每节假日,她们又总是主动要求,忙碌在车流高峰期的收费道口,在为同事缓解劳累的同时,为现场的司乘提供最及时的帮助。“到最需要我们的地方去”,她们享受着帮助人的快乐,不断用自己的实际行动擦亮着“蕙兰星班组”的品牌。

   1个公众号,连接你和我

   年青人总有着无尽的冲劲和干劲,姑娘们在工作之余总是为管理所窗口形象的提升出谋划策。去年10月,在她们的努力下,“畅行绍兴”公众号正式上线,公众号以旅游推介的形式,宣传收费站周边的旅游景点及与之相关的吃、喝、住、行等信息,为上路车辆提供尽可能多的当地旅游资讯,同时公众号还以员工风采为落脚点,从“最美收费员”、“班长风采”、“日常秀”、“微访谈”等版块,进一步宣传绍兴所日常各项工作及整体风貌,进一步扩大社会的知名度和美誉度。当然,姑娘们当仁不让地成为了自己公众号中的主角,她们一方面不断加大着日常公众号信息的搜集、编辑和发布,另一方面又将自己的服务形象展现在公众号上,积极通过这个平台,加大与司乘人员的交流。

   一个每天出入绍兴收费站的一个运输企业的司机说:“我关注你们的公众号很久了,它让我更好地了解了绍兴这个城市。你们的微笑让我特别安心,心情特别舒畅!即使绕一点路,我也愿意在这出口!”最朴实、最简洁的话语,背后所表达的却是满满的深意。

   3天24小时,明星培训手册应运而生

   绍兴所一直有一个不成文的规定,想要加入这个特殊的班组,你必须够格。

   小陈和小宫是班组中最新的两名成员,乍一看,两个人如同双胞胎般相似,去年夏天,她们从遥远的西安来到江南绍兴,面对着和学校完全不同的环境和地域差异,开始的不适应在所难免,特别是在面对着大流量要始终保持那样一种服务状态,更是让她们感到茫然。为了让自己的笑容更加灿烂,姐妹花从不会化妆的小菜鸟,努力学习让淡雅的妆容给自己的微笑添彩。平时跟在师傅后面,她们也没闲着,师傅前面做,她们后面跟,扬手、微笑、转身,每一个动作就在不断地模拟练习中越加熟练。经过3天跟班培训,她们俨然成为了“老手“,姐妹花也成为了绍兴所历史上培训速度最快、培训效果最好的一个成功培训案例,她们也因此加入到“蕙兰星班组”之中,成为了最快加入该班组的成员,那时的她们一直心存忐忑,生怕自己的状态达不到明星的要求,也正因为她们,“明星培训手册”应运而生。蕙兰星班组成员作为管理所服务内训师,积极开展“名师带徒”和“双休日岗位技能学习交流培训”等培训活动,她们的培训手册从文明用语到微笑练习,再到站姿、坐姿、行走……包含了现场收费服务的方方面面,她们把每一个眼神、每一个微笑、每一个动作,都当做一件艺术品一般用心揣摩,精雕细琢,力求最终能“完美无瑕”地呈现在司乘朋友们面前,也正是因为师傅们的用心和徒弟们的努力,新员工们能在最短的时间内掌握到服务的绝活绝招。

   “没有师傅们的悉心帮助,就没有我们的今天!”小陈和小宫一直难忘刚刚入职的那几个日夜,也正因为如此,她们选择留在了江南,“我是明星”,如今,她们可以大声地喊出自己的称号,她们足以担当。

   “蕙兰星班组”的每一个姑娘都有自己的成长故事,有欢笑,有汗水,更多的则是感动。姑娘们爱上了收费岗位,她们与美丽心情相伴,与灿烂微笑为伍,认真、踏实地创造着自己并不平凡的业绩。她们用青春享受着微笑带来的快乐,体味着收费窗口的百态。

   假如有一天你在绍兴出口,一定要看看这些个最具绍兴特色的“明星微笑”,她们不造作,不娇柔,她们是高速文化的践行者、传播者,而微笑却是她们“最美”的标签。