候选团队详情
候 选 团 队
“96958”路政救援中心
推 荐 单 位
宁夏回族自治区公路管理局
所 在 单 位
宁夏公路管理局“96958”路政救援中心
女性 成员 比例
93%
曾 获 奖 励
2014年,被评为宁夏公路管理局政务信息工作先进单位;

2015年,被评为宁夏公路管理局安全生产先进单位。

先 进 事 迹
 
 
铿锵玫瑰凭借一根电话线服务万千

  2006年10月,宁夏公路管理局“96958”路政救援中心正式开通,2015年1月30日又并入12328交通运输服务监督中心工作。实行全天24小时人工服务,主要功能包括交通运输行业服务监督、投诉举报、建议受理、信息咨询、维修救援、路况信息公布、水路救援等服务。2015一年中,该中心共受理10万余起电话,成为交通运输行业倾听民声、畅通民意、汇集民意、排忧解难的重要渠道,进一步提升了交通运输行业的文明形象。这个队伍目前有14名职工,其中女职工13名,平均年龄43岁,就是这么一群并不年轻的女同志克服家庭、身体等方面的不利因素,凭借对交通事业的热爱,用一根电话线为万千群众提供热情周到的服务。

  一、规范制度,加强管理

  多年来,该中心坚持业务工作和队伍建设两手抓,一是加强思想建设。先后组织职工学习了党的十八大、及自治区、厅、局领导的讲话等,不断提高职工思想素质。二是建立健全规章制度。先后建立健全了《宁夏交通运输厅12328交通运输服务监督电话管理办法》、《12328服务监督电话接电服务规范》等工作制度,对工作人员的工作纪律、绩效考核、催办督办和投诉反馈等工作也建立相应的工作机制和制度,努力做到事事有回音、件件有答复。

  二、服务优质,高效便民

  每天,接线员们用一句简短礼貌的话:“您好,这里是12328服务监督中心,请问需要什么帮助?”开启一天的工作。

  “我的车发生故障了,需要清拖。”接到求助来电,接线员立刻通辖段应急值班中心处理。便很快得到了紧急救援服务。

  工作人员每天24小时守着电话,从选择这份职业开始,她们便再也无缘于任何节假日,即便是“除夕”之夜,陪伴她们的也只有几部电话机。

  遇到冰雪、雾霾等恶劣气候,刚下夜班的人员也要随时待岗候命,做好连续战斗的准备。

  2015年11月9日,银川迎来入冬首场大雾天气,12328一天接电话近3000个。因浓厚的大雾让部分地区能见度不足20米,影响行车安全,高速交警根据团雾情况,适时将高速公路部分收费站陆续封闭。热线被打爆,超大的咨询量,接线员的耳朵会很不舒服,每隔一段时间,就要换另一只耳朵接听,几个小时下来,还是出现了耳鸣、头晕现象。繁重的工作量,迅速消耗着接线员的体力,但这丝毫没有影响接线质量,服务话语温馨如初,由于服务态度好,获得了来电者的一致好评。11月9日一天,12328仅公路管理类就接听来电2992个。

  2016年1月21日,寒潮来袭,中卫吴忠固原等地迎来大雪,高速公路道路结冰,交警部门对部分路段实施临时交通管制,12328话务量也随之激增,此外因天气寒冷,车辆抛锚请求救援拖车的也明显增多。12328接线员们绷紧服务这根弦,耐心热情应答,努力在严冬为出行群众带去一抹温暖。

  翻阅他们装订整齐的接电记录,求助内容五花八门:“汽车没油了”; “车辆发生故障需清拖”;“车撞上了护栏板”;……每一条接电记录后都有详细的处理结果。

  “问路”的来电也占相当大的比例,他们常常不知道自己在哪?给接线工作带来很大的难度。于是在12328交通运输服务监督中心刘主任的带领下,她们自制了一幅宁夏境内高速公路手工地图,并将高速公路的每个出入口、服务区、联接线及桩号都清楚地标记在了图上,方便快速查找当事人所处位置。

  三、心系群众,服务社会

  2016年1月4日13时48分接高速交警来电,有一从固原来银川年仅4岁的病危病人,因所携带的氧气包有限,请求高速公路开绿色通道,从银川南下高速。接电后接线员立即请示带班主任并及时与银川公路分局应急中心联系,开通绿色通道,为其及时救助赢得了宝贵的时间。

  这样的事例还有很多很多。12328交通运输服务专线自开通以来,服务社会公众11万人次,无投诉,无违法违纪现象,受到了社会的一致好评。