候选团队详情
候 选 团 队
微笑石榴花
推 荐 单 位
陕西省高速公路建设集团公司
所 在 单 位
陕西高速集团西渭分公司临潼管理所
女性 成员 比例
80%
曾 获 奖 励
2007年1月被陕西省交通厅评为“全省交通系统厅级文明收费站”;

2008年3月被授予“陕西省收费公路管理规范化优秀单位”称号;

2009年1月被西渭分公司评为“先进收费站”、“先进集体”;

2012年由陕西省人民政府纠风办 陕西省交通运输厅授予2011年度创建“人民群众满意基层单位活动”省级标兵单位;

2013年度被集团公司、西渭分公司先后评为巾帼建功示范岗;

2014年被省收费中心授予四星级收费站称号。

先 进 事 迹
 
 
微笑石榴花 服务展英姿

  翻开历史的长卷,广袤的关中平原用她厚重的身躯,演绎着周礼秦治、汉风唐韵的沧桑与辉煌。在这块土地上古今文明交融与共生,向世界展示着最具东方神韵的人文之都的无限生机与活力。渭河平原东部的西潼高速宛如一条巨龙横亘在三秦大地,这条路上,有一支年轻的女子团队,她们在通往世界第八大奇迹——秦始皇陵兵马俑的交通要道上,始终以灿烂的微笑,优质的服务迎接四海宾朋,展示着陕西高速最美的文明窗口形象,她们是“微笑石榴花”品牌发源地---陕西省高速公路建设集团公司西渭分公司临潼管理所兵马俑收费站。

  兵马俑收费站,现有员工36名,女员工29人,占总人数的80%,大专以上学历占总人数的90%。站班长均为女性,是一支充满活力、敢打敢拼、屡获殊荣的高素质女子团队。2007年被陕西省交通厅评为“全省交通系统厅级文明收费站”;2008年被授予“陕西省收费公路管理规范化优秀单位”称号; 2011年被陕西省人民政府纠风办、陕西省交通运输厅授予“人民群众满意基层单位活动”标兵单位;2013年度被集团公司评为“巾帼建功示范岗”;2014年被陕西省收费中心授予“四星级收费站”称号。

  这支优秀的巾帼团队,始终以“发展现代交通、奉献一流服务”为宗旨,以为社会公众提供更人性化、更优质的服务为目标,不断创新服务理念,规范服务标准,丰富服务内涵,提升服务品质,增强文化软实力,并结合收费站地域、文化特色,积极创建“微笑石榴花”服务品牌,全体员工以热情、向上、坚韧的工作姿态,努力塑造陕西高速热情周到、温馨体贴、方便快捷、优质高效的文明服务示范窗口!

  品牌建设激发管理活力

  兵马俑收费站地处西安市临潼区,临潼地区以盛产石榴闻名。石榴花作为西安市市花,象征着热情、活力、灿烂、美好,具有顽强而旺盛的生命力和无私奉献的精神。管理所通过提炼企业文化内涵,挖掘地域文化特点,推出了“微笑石榴花”服务品牌,让石榴花的“红”与收费亭的“红”交相辉映,通过陕西高速女性员工巾帼不让须眉、热情微笑服务司乘的工作姿态,使该品牌成为了传播临潼区秦风唐韵古老文明的现代名片。

  为加强品牌推广,收费站推出微笑服务明星做品牌代言人,将企业文化的导向、凝聚、激励作用与收费服务工作相结合,提出“微笑迎宾朋,服务展英姿”、“微笑服务展巾帼风采,畅行无忧迎中外来客”等品牌口号,激励这些青春靓丽的姑娘,以最热情的笑容,最体贴的问候迎送远道而来的客人,有力提升了收费站服务能力,扩大了高速公路服务品牌的影响力,增强了行业软实力。

  在品牌创建工作中,收费站首次通过在收费亭安装旋转座椅,手扶板和脚踏板,调整亭内摄像头位置等举措,为服务流程及服务监督做好硬件设施保障;员工集思广益、推陈出新,规范收费亭物品摆放标准,通过在桌面醒目养眼位置摆放盆栽、微笑镜、微笑标志的方式,使员工上班期间时刻保持愉悦的心情,以更好的精神面貌投入到微笑服务中。

  同时,通过改进示意停车手势,注重节奏感和定位感转体动作,优化收费7步骤及发卡5步骤“微笑石榴花”式窗口服务礼仪流程,提炼出“二五三一快速收费法”将员工单车收费速度平均缩短了2秒,努力为司乘提供以“快”方便司乘(快速收费、快速放行),以“准”取信司乘(准确找零、标准统一、精准服务),以“诚”服务司乘(真诚微笑、诚心服务),以“美”感动司乘(站容站貌美、仪容仪表美、服务流程美)的“快”“准”“诚”“美”服务,得到五湖四海,中外来客的赞誉。 为确保服务质量不断提高,通过定期开展社会评议、在收费亭外装置“服务评价系统”等措施,及时获得司乘反馈意见,不断规范和提升窗口收费人员服务质量。长期以来,收费站服务满意率达到99%以上,得到过往中外游客的普遍好评,经常有外国游客会竖起大拇指,由衷的说:“中国姑娘,very good!”。

  优秀团队彰显巾帼风采

  走进兵马俑收费站的大厅,首先映入眼帘的是一张张真诚笑脸组成的迎宾墙,这里是兵马俑收费站姑娘们的工作写照。这群年轻朝气美丽的姑娘始终把爱岗敬业、创先争优当成事业追求。她们自信的走在临潼管理所的礼仪队里,站在演讲台前和业务技能比武的比赛现场,捧回一个又一个的奖杯。

  世界著名的兵马俑博物馆每年都会有国宾接待任务,2015年5月15日,印度总理莫迪抵华访问期间,车队一行经过兵马俑收费站时,收费站礼仪队的姑娘们,礼迎国宾,仪示交通,身姿笔挺,飒爽英姿,向外国元首展示了陕西交通人良好的精神风貌。

  通过公司提供的平台,这支年轻的女子队伍,在为收费站斩获殊荣的同时,也成为了人才聚集地。站长刘蓓就是从普通一线收费员成长起来的名副其实的巾帼站长,曾在2011年陕西省交通厅举办的首届“收费中心杯”收费服务技能大赛中,以个人总分第一的成绩荣获“陕西省技术状元”“陕西省技术能手”、“巾帼建功标兵”荣誉称号,2013年被中华全国总工会评为“全国五一巾帼标兵”。作为业务能手,参与编写了《陕西省高速公路运营服务标准化收费手册》、《收费运营管理业务知识手册》等管理、业务指导教材。

  一线收费班长李佳、郭芬、收费员姚莹等一大批微笑服务明星、收费能手、最美青工组成了这支优秀的女子团队,姑娘们通过努力,收获着点滴成长与进步的同时,也为陕西高速的良好窗口形象增光、添彩,使青春在磨砺中闪光,使梦想的光彩在湛蓝的天空里绽放。

  在兵马俑收费站的文化展示墙上有一段话 “一个人的努力,是加法效应,一个团队的努力,是乘法效应。”收费站姑娘们始终坚信,她们就是这样的团队,一起拼搏,始终并肩前行。

  延伸服务提升窗口形象

  由于地理位置的特殊性,如何让司乘和游客感受到好客陕西,热情中国的服务魅力,收费站通过定期开展社会满意度调查、司乘服务走访、服务“点赞”、倾听式服务等活动,及时收集司乘出行需求,在制度化的基础上进一步向人性化延伸。创新提出温馨驿站、旅游导向、信息咨询、便民服务的“四维服务”理念,不断拓展便民服务外延,坚持导游咨询、收费站咨询“双岗服务”、双语服务、开放站区WIFI、提供旅游指南、手机充电桩、雨伞等服务,建立路、警、站三方联动服务平台,向社会公开承诺随时可以得到所需服务,使兵马俑收费站真正成为传播文明与友好、温馨与和谐的窗口。

  这窗口传递着微笑,连通着热情,传播着文化与责任,更立足“国际范儿”开展特色服务,收费站特别在职工书屋设立“外语角”,引导有特长的员工学习英语、日语等语言,开展“双语服务”,让每位在兵马俑收费站有服务需求的司乘都能感受到暖暖的温情和如火般的热情,在高速公路上建立起一道亮丽的风景线。

  靓美环境营造幸福港湾

  因工作地点远离市区,员工常常要以站为家。用真情的态度关注员工发展,以温情的关怀服务员工成长,以顺畅的沟通调节员工心情,是兵马俑收费站团队的核心目标。在打造温馨站园过程中,兵马俑收费站以新理念和新特色营造拴心留人的工作氛围,突出以人为本,打造具有兵马俑站特色的站区文化,使员工们的凝聚力更强了,工作热情也更高了。

  团队的成员们积极集思广益,以打造花园景观式收费站为目标,绿化美化站区环境,实现春有花,夏有荫,秋有果,冬有绿,让收费站院落成为舒心、美丽的后花园;同时,将安全岛等改建为鲜花、绿叶簇拥的花园式车道,全面提升收费车道的绿化覆盖率及美化效果,致力于为司乘提供舒心温馨的行车环境。通过设立电子阅览室、健身房及员工心理调节室等活动场所,建立员工生日档案,为员工提供温暖生日聚会;建设职工菜园,种植蔬菜20余种,年产量达2万余斤,在为员工提供放心绿色蔬菜的同时,不断丰富员工文化生活,使收费站真正成为员工的幸福港湾。

  爱心奉献传播社会文明

  在做好本职工作的同时,收费站的姑娘们也时刻践行着传播文明的承诺,将爱心延伸到高速公路之外,将好心、热心、诚心撒向需要帮助的人,这大大小小爱心奉献的事迹数都数不清,讲也讲不完,但每一个充满爱心的行为都有石榴花的见证,每一句温暖的话语都融进了和煦的风里,当然,也牢牢地印刻在人们的心里。

  2016年4月16日早晨,兵马俑站员工在上班期间发现四名老人步履蹒跚向收费站走来,询问得知老人们从四川绵阳来兵马俑旅游,途中被一辆大巴车丢在兵马俑匝道上,他们一路走到站上求助。当班班长李佳见此及时报告站长,并主动询问老人情况,并带领老人安排他们在传达室休息,倒上热水,做好安慰。由于距兵马俑博物馆还有较长距离,站长联系路政人员配合帮助,将老人送至公交车站,并详细说明乘车路线。因为热情周到的服务,帮助老人及时解决了困难,老人们激动地说“谢谢姑娘们,多亏今天有你们,否则我们都不知道该怎么办了!你们的热情服务我们会告诉四川的亲人,今天也圆了我们多年想看兵马俑的梦啊!”

  小事见真情,姑娘们始终如一,以她们善良和热情的每一次行动诉说着高速路上一个又一个动人的故事。这样的爱心帮助还有很多,日日月月,岁岁年年。她们会在六一儿童节时关爱附近村子的留守儿童,会到养老院帮助孤寡老人洗衣谈心,她们用自己的爱心温暖着需要帮助的人们,她们的脸上始终洋溢着灿烂的微笑,姑娘们常常说:“与人玫瑰,手有余香,我们是快乐的!” 这快乐必定来自于内心温暖的火种,是每一个高速人心中永不熄灭的热情与善良。

  站在“十三五”的起点上,她们将继续立足于西潼高速这条文化路、旅游路、文明路上以一流的管理,一流的设施,一流的服务,用她们石榴花般灿烂热情的微笑迎接过往司乘和八方来客,在社会激荡起文明的涟漪,让朵朵“微笑石榴花”尽情绽放,把高速公路上的靓丽风景线塑造得更加美丽、更加璀璨夺目,谱写陕西高速公路交通事业跨越发展的新篇章!