候选人详情
候  选  人
江淑华
推 荐 单 位
江西省公路学会
工 作 单 位
江西省高速公路联网管理中心赣州分中心
工 作 岗 位
监控员
该岗位工作时间
4年
曾 获 奖 励
2013年度被江西省高速公路联网管理中心评“先进工作者”;

2015年被交通厅厅直机关党委评为“优秀共产党员”

先 进 事 迹
 
 

  江淑华同志2012年起在赣通卡客服前台工作已经有四年的时间。作为一名从事高速公路服务行业的普通党员职工,她以过人的职业修为从事着平凡的工作。

  一、干一行爱一行,具备较高的职业技能。

  2012年根据工作需要,她由分中心出纳岗位调动工作到赣州分中心城区客服网点前台。面临着工作环境和要求的改变,她能积极主动地实现“角色”转换。在刚到前台接电话时,对客户所提出的问题,她不敢轻易做出回应,但很快,她便意识到作为客服人员应该有丰富而扎实的业务知识,才不会使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。此后,一方面,她向前台老职工虚心学习该项业务办理实务;另一方面,在不断熟练自身业务办理水平的同时,积极探索和完善业务技能,使自己成为赣通卡业务前台的行家里手。2014年,在前台职工岗位练兵竞赛中,不到两年工作经历的她取得了分中心第三名的好成绩。

  二、践行服务理念,具备较好的职业修养。

  1、职业修养是一个客服人员不可或缺的基本素养,她认为:一个优秀的客服业务员,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,把用户当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效的咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。其次,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析、引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油,引起用户更大的不满,招来不必要的投诉。

  2、作为一个前台客服人员,她深知基本功要做好做实,微笑要留住,礼貌要恰当,耐心要保持,这些非一日可促成。这个工夫是细水长流,着急不得,不近功也不能急利,于自己的成长有更好的磨练。不管客服工作是多么的平凡,但是总能不断地接受各种挑战,不断地去寻找工作的意义和价值,而且总在不断地告诫自己:无论客户是否理解和配合客服业务工作,都应坚持礼貌待人,耐心细致。

  3、对于一个客服人员来说,做客服工作必须能耐受客户的各种非难。2014年6月19日,一位客户急冲冲地来办理业务。刷卡结算时,江淑华同志告知客户“今后每个县的农业银行网点也可以充值”谁知话音未落,该客户就很急躁地回复道“我去了几个银行,不是说没票就是说系统坏了,你们怎么为人民服务的,拿了这份钱就要做事,共产党白养活你们啊……”此情此景,江淑华同志知道客户误解了她的本意并解释说,当时只是想告知可以更方便的选择充值方式,对于客户反映的银行充值问题,她会向分中心报告,促成协作银行业务的完善、便民。通过这一番沟通,感动了该客户,并就刚才的过激言行道歉。

  2015年11月4日,一位广东牌照客户来办理赣通卡更换业务,得知办理更换业务需要50元工本费,就说要注销赣通卡,并要求退还卡内余额,但得知不可以退款时情绪开始变得很激动,拿起三号窗口牌往地上砸,并且恶语相攻,不时对江淑华同志说脏话,并扬言车内有刀,以此恐吓她。面对客户的蛮横无理及粗暴行为,江淑华同志没有顶撞客户,而是以一张笑脸和诚挚的态度面对他,她拿出相关表格及文件与客户交流,最终化解了这一起服务纠纷。

  2015年11月11日,江淑华同志遇到一名客户提出要对其套牌车进行激活的要求,江淑华同志耐心地向该客户解释了业务规定,并婉拒了所提要求,但是该客户自认为是行政机关工作人员,对江淑华同志进行辱骂、威胁。尽管如此,她还是耐心向客户做好解释工作,最终受到客户的理解。

  确实,客服需要处理的事有时是那么的琐碎,每天忙忙碌碌,每天都会碰到各种各样的客户,礼貌的,粗鲁的,感谢的,生气的,讲理的,不讲理的,打错电话的……刚开始的时候,每天的情绪会随着碰到的事情、碰到的客户而改变。被客户骂了两句,她心情变得沉重,笑不出来;被客户表扬了,马上轻快起来,热情而周到。而如今,无论任何时候,她都保持着热情的状态和一心一意服务客户的姿态,她说,用户真诚的道谢和满意的笑声使她体会到了自己的价值。

  三、强化党员观念,发挥了先锋模范作用。

  江淑华同志是具有十多年党龄的共产党员,该同志时时处处以党员的标准严格要求自己,在政治理论学习、业务工作、联系群众和遵纪守法等各方面都较好地发挥着共产党员的先锋模范作用:她是工会女工委员,时时协助工会负责人关注女工的健康、工作和家庭,被同事们称为“贴心大姐”;她是单位的膳食管理委员会成员,能精打细算、合理安排,使职工在单位由“一餐饭”体会到“家的感觉”;在2014年她被发现身患肿瘤疾病,治疗后仍然以饱满的工作热情投入工作,赢得了广大干部职工的普遍好评;在生活中,该同志能热心对待同事,关心他人,团结员工,深得大家的信任。无论在工作和生活中,该同志都能不断加强党性修为,保持共产党员的先进性,通过共产党员的标准来影响他人,始终保持一颗积极向上的心。

  江淑华同志在平凡的高速公路ETC客服岗位默默地工作着,但是在期间的工作效果、工作感悟以及“贴心大姐”的正能量风范在不断地影响着周围的同事,惠及着ETC客户,也为江西省高速公路联网管理中心工作者们塑造了良好的形象。